あらまし

コールセンターのキャパシティマネジメント

菱沼　千明 高木　英明 

Vol.94 No.9pp.767-772

発行日:2011/09/01

Online ISSN:2188-2355

Print ISSN:0913-5693

種別:小特集　サービスイノベーションへの数理的アプローチ

専門分野:

キーワード:
キャパシティマネジメント, コールセンター, サービスレベル, 放棄呼率, 待ち行列理論, 

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あらまし:
コールセンターでは，顧客をどれだけ待たせてもよいかというサービス品質，サービスをどれだけ効率的に提供できるかという生産性，更に収益性も考慮してバランス良く実現するというキャパシティマネジメントが求められている．本稿では，コールセンターの動作を待ち行列モデルに当てはめることで，システムが把握するサービスレベルや放棄呼率などの指標の目標値を満足するのに必要な要員数や回線数が算出できることを，適用事例を用いて示す．

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